EyeBus視障者公車搭乘服務設計專案

服務設計改變公共事務

2020年，一支設計、資工團隊改造了視障者的公車搭乘體驗

我們在此寫下執案紀錄，希望幫助公部門內或外的你，啟動下一場改變

公共事務參與者

我們將帶您深入了解服務設計實務、方法與流程

公務人員

我們將介紹服務設計導入實務、公私協作案例

專案成果與價值

「視障者公車搭乘計畫」為科技部「科技突圍實驗專案」其一案，由台科大、交大跨領域團隊承接，旨為改善台北市視障者之公車搭乘困境。執案一年內，團隊走過需求研究→設計迭代→場域驗證，歷經 78 人次公開測試，開發完成 EyeBus 公車預約系統。 2020 年 7 月，團隊於南京幹線舉辦 30 人次視障者試乘，服務成功率達 92 %，成果已交付台北市政府交通局擴大實施。

78 人次設計測試

台北市政府擴大實施

30 人次南京幹線服務試乘

92% 服務成功率

社會問題為何複雜？

**社會問題的複雜性**

以本案為例，視障者難以安心搭乘公車的問題並非首見，卻因為議題既牽涉視障者、司機多方關係人，跨足人行道、公車站、公車多個場景，問題範圍難以界定，多方需求難以取得平衡，是謂複雜。

公部門需要服務設計

公部門現有運作難以改變社會問題

本案之前，各地早有相似案件，往往因未能同時滿足社會創新的使用者易用性、科技可行性、商業永續性，導致專案止於試辦。當公部門未經充分的議題研究，即向民間發包開工，先畫靶再射箭的問題將一再發生。

專業的服務設計，將能如何突破困局？

本案遵循三鑽石服務設計流程，對問題進行全盤需求研究、反覆設計迭代及真實場域驗證，成功提出低成本、高通用性的解決方案，於台北市南京幹線完成 30 人次視障者試乘，成果獲科技部轉介台北市擴大實施。

EyeBus 運作概述

以「輔助視障者獨立乘車滿足通勤需求」為服務目標，提出以 App－車載系統－候車區相互串接而成的服務：視障者操作 App 發送上車需求，公車司機透過車載系統提示接收上車需求，並於進站時將前門停靠於候車區，供視障者直行上車。看似簡單的公車預約服務，其實涉及跨場景的轉換、多種關係人的需求、跨線上下通路的交錯，設計開發、直至落地的期間都須以服務系統角度通盤考量。

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